专访：一尊皇牛总裁助理王心广

　　做成功餐厅 创口碑效应

　　主持人：说说王总的老本行，肯定会涉及到招人的问题，每开一家店都会选择这个店的管理人员，您在选择这个店的管理人员的时候是有什么样的标准？

　　王心广：按道理说我们这儿的用人标准是非常宽松的，为什么？因为我们开店数量稍微多一点，每开一家店十几个管理人员是少不了的，从店长到前厅经理、厨师长、采购、管理、保管、会计，到中层的部长，每开一个新店，除了从一些老店里边抽出一些优秀的人，比如说他在这个店里面工作，我们要求每工作一年以上的管理人员必须要给自己培养一个能够接替自己的接班人，因为随时可能会抽掉他，我们在新店的时候会把一些最优秀的人选调过来，他在调过来之前一年就会培养一个接班人。

　　主持人：不断的有生力军出来。

　　王心广：这样就保证我们每个新开店的服务、流程、标准不降低，很多新店需要磨合，我们这个磨合是非常短的，这个过程中也有很多人慕名应聘来，也有很多我们在开新店招员工的时候有一些人应聘过来，这样的人非常多，但是我们一般都要他实习一年以上，比如说你说你在哪个企业做的非常非常优秀，除非是把你的东西拿过来就能用。每个店的店长是最重要的，对于店长来说你必须在这个企业磨合一年以上才能用你，最重要的不是你的能力问题，你要为这个圈里面所有部门沟通融合在一起，我们才能用你，用你不是一个人单独作战，需要各个部门来配合你。打个比方说，你当了这家店的店长，你在别的地方做的非常优秀，你来我们企业以后一个月、两个月让你当店长了，你谁都不认识，你想给配送部打电话，你不知道该找谁，你想跟厨师长求救，不知道打谁，这不行，你要跟公司工作岗位的人都认识、了解，这样打电话才知道你是谁，这样根据就不需要我们上边来协调这个事情，他就自己协调了。我们这个企业就是这个好，哪一个部门、哪一个岗位的需要做什么事情，直接给哪一个岗位打电话。下面的管理公司，我们分总公司、管理公司到单店，比如北京这个区域就是一个管理公司，南京这个区域就是一个管理公司，太原、西安，一个区就是管理公司，管理公司下边再设单店。假如说这个管理公司要开心店，要干什么，这个管理公司的人直接给我们这些总监打电话就行了，不需要再给哪个领导打电话，哪个领导再指派、指示，不需要，都是直接沟通。

　　主持人：刚才我们说了一个好的人选应该具备的素质，您觉得一个成功的餐厅应该具备什么因素呢？

　　王心广：一个成功的餐厅，如果单店餐厅来说，还得考虑到顾客的感受，顾客是最重要的，可能这个体系非常完善，但是反映到顾客那边非常淡的话那就不行，顾客不认可你，你的企业背后实力有多大、有多少钱都不重要，重要的是顾客的认可度，来一个顾客就要对你的菜品、服务、环境认可，真正的要做餐饮，单店的话，因素非常少，但是琐碎事非常多，比如说前厅的服务，天天都得考虑到每个顾客走进这个店来他的感受是什么，你还有哪些可以值得提升和改进的服务措施，还可以给客人哪些更多的实惠，这个是最重要的，你的菜品是绝对不能降低的，只能够不断的升级。有很多店，包括我们自己的直营店里边，也有很多老总有一个问题，害怕创新，我们一直在强调这个问题，有很多老总说这个料不敢动，这个肉不敢动，顾客非常喜欢，上一个会不会顾客觉得你这个变了。

　　主持人：会面临一些风险。

　　王心广：对，所以有很多店长也在顾虑创新带来的风险，但是我们还是非常注重创新的，每年都有新的菜品出来，每年都会对厨师长进行好多次的培训和新菜推介会，这样保证给顾客上桌的菜是非常好的，而且服务一定要从顾客角度感受，环境上我们考虑的是完美程度，有很多企业壁纸开胶了也不去修，壶把掉了也不去换，很多这些小问题，硬件上和环境上的小问题，可能一点顾客觉得无所谓，可能说这个茶杯裂了一个口，就说换个茶杯，但是说说盘子也坏了一个口、碗也坏了一个口，那感受就不好了。

　　主持人：我想还有一个课题可能是您包括整个公司的管理层都在研究的，目前一尊皇牛还有哪方面比较薄弱，是需要改善的？

　　王心广：受到是人力，人力非常的短缺，现在对人力上，有的可能按照我们的要求他并不是一个非常称职的店长或者管理层，但是这个时候得让他上，要开店了。

　　主持人：就是说在管理层人力上有一些欠缺。

　　王心广：对，管理层人力上有一定的欠缺，这是第一个，第二，我们在为客人服务的过程中，我觉得对服务上还是不能够提到一个层次上来。

　　主持人：服务意识还是什么？

　　王心广：还是人力，有很多店，从全国各地来说，北京不存在这个问题，很多我们全国其他店来讲，由于招基层员工比较困难，尤其这两年招人上确实困难，所以造成了我们服务有所下降。比如我们原来一个包间两个服务员，现在没有人，只能一个包间一个服务人员，我们准备把服务再提升一下。我们去年的口号“打造五星服务、追求完美品质”，北京的这个厨房应该在全国各地的厨房里面算好的，位置、环境虽然说不是我们最漂亮的，我们在其他省会城市做的厨房是非常漂亮的，有好的厨房保证好的厨品。今年我们又加了一个口号，在北京要打造五星服务，就是服务还要提升一下，服务上、中层管理上这两方面是需要提升的。

　　主持人：就是说未来一段时期我们要做的事情。

　　王心广：对。

　　主持人：有另外一件事情也是我们餐厅更要关心的，就是08年奥运会了。

　　王心广：对，我们从经营上肯定会考虑，因为在北京我们是刚开业，前期可能一些事务也比较多，从4月份开始我们会针对奥运做一些东西，比如说我们的菜排要换，前两天接待一桌外国朋友，这个外国朋友就提出了一些问题，说你们的菜排上光有英语和汉语，能不能再加一些韩语、日语，或者另做菜排，所以我们考虑做上几种语言的菜排，迎接奥运会各国嘉宾和国际友人，这样更方便他们点菜，这是我们第一个考虑。第二个考虑，从食品口味调制上，是不是要分一个区，比如说亚洲口味的东西，适合日本人、韩国人、中国人吃的东西，包括会配置一些餐具，刀叉，甚至西餐的吃法，服务员直接分餐，这样的措施吧，还不具体，也不完善，我们还在考虑，要对奥运会作出一系列的推广。

　　主持人：时间关系今天的访谈马上就要结束了，最后请王总用一句话总结一下我们的一尊皇牛。

　　王心广：有望在两年到三年之内完成我们全国各地一尊皇牛的布点，真正做到中国肥牛的第一品牌。

　　主持人：感谢王总今天的参与，我们也希望王总的梦想能够实现。

　　王心广：谢谢